Es común escuchar entre los dueños de las pequeñas y micro empresas que el contratar el servicio de un Community Manager es un “gasto” y no una inversión, consideran que ellos mismos puedan realizar las publicaciones y generar el contenido necesario para tener un engagement con sus clientes, la realidad es otra…Existe una saturación en la oferta de comunicación dentro de los medios digitales, los usuarios cambian constantemente de medio, por lo tanto se debe de generar un contenido sólido, realizado por un profesional para acaparar la atención de los usuarios.
Vamos a definir las funciones de un Community Manager dentro de un negocio:
¿Qué es un Community Manager (CM)?
Es una capacitada y profesional, que es responsable de construir, gestionar y administrar el contenido y la comunicación online que se genera sobre una marca.
¿Qué hace un CM?
Objetivo fundamental
Crear y mantener relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
Crear experiencia de marca
Los usuarios obtendrán por medio de los contenidos una experiencia que distinga a marca vs su competencia, con un valor agregado.
Generar canales de comunicación
Manteniendo una interacción continúa con el usuario.
Análisis del desempeño
Cada medio nos permite establecer índices de desempeño, para medir la interacción que se tiene con los usuarios, así como segmentar la publicidad pagada en cada uno.
Monitoreo de Interacción
Revisar las publicaciones, analizando la aceptación por parte de las audiencias. Contar con la información del número de “me gusta”, de “favoritos”, de RT, de “compartidos”, atender los comentarios, responder, eliminar los que no se ajusten a las pautas, convertirse en los ojos y oídos de la compañía en los medios digitales.
Publicaciones eficaces
No se trata de publicar exceso de información e imágenes, es necesario que el CM indique cuál es el momento del día y el día de la semana en el que la información va a tener mayor aceptación
¿Porqué contratar un CM?
Optimizar el servicio al cliente
Genera una ventaja competitva, convierte tu marca en aquella que “sí atiende a sus clientes”
Nuevas tendencias
El CM tendrá como tarea el presentar nuevas tendencias online.
Spin Doctor “Gestión de Crisis”
Atender a los comentarios negativos de los usuarios, la peor decisión es “no hacer caso”, el CM debe de actuar de manera inmediata y convertir a ese cliente en uno satisfecho.
Agradezco sus comentarios en jorge@834.mx y @JorgeJacomeG en Twitter.
Nos leemos en la próxima edición.
